Communicatie met clubs: hoe pak je het aan?

Communicatie

Sportfederaties

Vlotte, rechtstreekse communicatie tussen clubs en federatie is essentieel. Hoe kan je alle uiteenlopende en soms dringende vragen het makkelijkst beantwoorden? Via welke kanalen moet of wil je beschikbaar zijn? We kijken eens over het muurtje bij een paar sportfederaties. Waterski en Wakeboard Vlaanderen, Wandelsport Vlaanderen, Vlaamse Zwemfederatie en Tennis en Padel Vlaanderen vertellen je over hun aanpak.

Speel in op terugkerende vragen

Een uitgebreide website biedt heel wat informatie aan de clubs van Waterski en Wakeboard Vlaanderen. "Wanneer we een vraag krijgen, sturen we in het antwoord vaak ook de rechtstreekse link mee waar het onderwerp uitgebreid staat uitgeschreven op onze website." Het gaat dan bijvoorbeeld over subsidievragen, administratie, verzekeringen of uitlenen van materiaal.

Bij Wandelsport Vlaanderen counteren ze de terugkerende vragen met blogs. "Bij de lancering van onze nieuwe website en wandelkalender kregen we veel vragen hoe deze werkte. De instructies hebben we dan online samengevat. Nu schrijven we vaak al vooraf een blog bij iets nieuws, met vragen die we denken te krijgen."

groepsfoto met 4 kinderen op een atletiekpiste

Tennis en Padel Vlaanderen probeert met de maandelijkse clubmails al zo veel mogelijk info samen te stellen, op basis van de ontvangen vragen. "Maar we organiseren ook regelmatig webinars als we merken dat bepaalde vragen vaak terugkeren. Op onze website vind je bovendien verschillende FAQ-pagina’s van de meest gestelde vragen per onderwerp. Tot slot bieden we individuele clubmeetings wanneer een club vraagt naar een opleiding of een specifieke instelling in ons softwareplatform Elit."

We organiseren regelmatig een online infosessie voor clubs. Zéker als we merken dat bepaalde vragen vaak terugkeren.

Tennis en Padel Vlaanderen

Maak je helpdesk overzichtelijk

De Vlaamse Zwemfederatie krijgt veel uiteenlopende vragen van clubs: over o.a. opleiding en certificering, lidmaatschapsbeheer, maar ook talentontwikkeling en selectiecriteria voor belangrijke competities. "We merken dat vragen soms zo specifiek zijn, dat antwoorden via een FAQ te verwarrend of misleidend zijn. We verdelen de inkomende mails en ze komen afhankelijk van het topic bij onze sporttechnische medewerkers, educatief manager of operationeel manager terecht."

Bij Waterski en Wakeboard Vlaanderen kan je op de vaste lijn via een keuzemenu kiezen waarover jouw vraag gaat en dan kom je meteen bij de juiste persoon terecht. "De meeste clubs kennen ons wel persoonlijk. We zijn een klein team met momenteel 3 collega's, daardoor staan we vaak in nauw contact met onze clubs, trainers en leden."

Tennis en Padel Vlaanderen werkt dan weer met 4 helpdeskmedewerkers, die het eerste aanspreekpunt zijn voor clubs via de algemene mailboxen en telefonie. 's Avonds en in het weekend is er een clubtelefoon actief, die via een beurtrol van permanentie wordt voorzien.

Recent hebben we een Whatsapp community opgestart. Daarin kan je subscriben op de groepen die je zelf wil volgen. Zo zijn er groepen voor trainers, groepen per discipline,...

Waterski en Wakeboard Vlaanderen

Kies voor een haalbare communicatiemix

Het gebruik van bepaalde communicatiekanalen stimuleren is vaak een doordachte keuze. Wandelsport Vlaanderen vindt het beter dat clubs en leden via mail communiceren, want dan kan negatieve commentaar bijvoorbeeld snel beantwoord worden. Via socials zou dit meteen door iedereen gelezen worden.

Ook de Vlaamse Zwemfederatie kiest voor mailverkeer. "Dat is voor ons de meest overzichtelijke manier om te antwoorden, documenten te delen, enz. Clubs kunnen ons ook via onze socials bereiken, maar dat is eerder voor korte, informele vragen of opmerkingen."

De meeste vragen komen bij Waterski en Wakeboard Vlaanderen via Whatsapp, mail en telefoon. "Recent hebben we bij Whatsapp ook communities aangemaakt. Daarin kan je subscriben op verschillende groepen en updates ontvangen."